Servis Seviyesi Bazlı IT Hizmetleri

Servis Bazlı Anlaşma (SLA) IT organizasyonlarının yönetim stratejilerinin önemli bir bileşenidir. Gerektiği gibi hazırlanmış bir SLA, Servis Sağlayıcı ile Müşteri'nin karşılıklı beklentilerini karşılamada bir iletişim aracı olarak işlev görür. Tanım olarak bir SLA herhangi bir mukavele olmayıp, bir anlaşma niteliğindedir, hatta Müşteri ile Servis Sağlayıcı arasındaki ilişkinin en yalın ve açık tarifidir.

SLA Türleri:

Kurumsal SLA: Servis Sağlayıcı ile Müşteri durumundaki kuruluşun tüm çalışanları arasında

Müşteri SLA: Servis Sağlayıcı ile Müşteri durumundaki kuruluşun

belirli bir grubu arasında

 

Servis SLA: Servis Sağlayıcı ile belirli bir servisin müşterileri arasında

 

yapılan anlaşmalardır.

SLA'ler aşağıdaki hususları içermelidir:

Servis ve Hizmetlerin Tanımı

Servis Standardları

Süre

Rol ve Sorumluluklar

Değerlendirme Kriterleri

1. Servis ve Hizmetlerin Tanımı

Verilen Servis ve hizmetler SLA'in varlık nedenidir. Servis Sağlayıcılar genelde müşterilerine ne gibi hizmetler sunduklarının anlatımında kullanılmak üzere "Servis Kataloğu" hazırlarlar. Hem Servis Kataloğu hem de SLA birer kopya olarak Müşteri'ye verilir.

2. Servis Standardları

Servis ve Hizmetlerin tanımından sonra belirlenmesi gereken "standardlar" dır, bu aşamada "Erişilebilirlik ve Güvenilirlik" belireyici kriterler olmalıdır.

Sağlanan servisler için düzgün bir çalışma planı yapılması ve periyodik bakım sürelerinin bu plana işlenmesi gerekir.

Düşünülmesi gereken diğer standardlar "Yanıt Verme" ve "Sorun Giderilme" zamanıdır, bu süreler tüm servisler için aynı mı, yoksa farklı mı olacaktır?

3. Süre

Sözleşmenin başlama ve sona erme tarihi açıkça belirtilmelidir.Aksi kararlaştırılmamış ise Servis Sağlayıcı SLA'de belirtilen tarihten itibaren performansını izlemey başlar.Şayet Servis Sağlayıcı yeni bir tür servis sunmaya başlamış veya bazı servis türlerini yeniden gözden geçiriyor ise anlaşmanın ayrıntılarının Müşteri'ye iletilmesi için yeterli bir süre tanınmalıdır.

Servis kapsamında kiralanan veya lease edilen teçhizat durumunda kiralamanın sona erme tarihi sözleşmenin sona ermesi ile eş zamanlı olmalıdır.

4. Rol ve Sorumluluklar

SLA kapsamında verilen servis ve hizmetler, her iki taraf için yükümlülükler içerdiğinden, sorumluluklar belirlenmemiş ise Müşteri'nin ve Servis Sağlayıcı'nın karşılıklı beklentilerini karşılaması çok zordur.

En temel şekli ile, Müşteri tarafında bir "Müşteri Temsilcisi", "Servis Sağlayıcı" tarafında ise bir "Hizmet Yöneticisi" atanması ve taraflara bildirilmesi zorunludur.

5. Değerlendirme Kriterleri

Değerlendirme Kriterleri haricinde Servis Sağlayıcı'nın performansını ölçmek için herhangi bir ölçüt yoktur. Bununla birlikte müşteri ile birlikte kriterler belirlenirken dikkatli olmak, Müşteri'nin istediği servis ve hizmetleri ölçümlemede kullanılan araçlara sahip olmak gerekir.